Estos últimos meses han supuesto un gran desafío para toda la sociedad. La pandemia generada por el COVID-19 nos ha puesto a prueba en mayor o menor medida y es ahora, con la desescalada y la cercanía del verano, cuando podemos vislumbrar parte de la recuperación.
Bajo este contexto, el eCommerce ha resultado ser un canal fundamental para muchas familias en España, ya que les ha permitido cubrir muchas necesidades más allá de los bienes esenciales que debido al confinamiento, no habrían podido obtener por el cierre de comercios. Es por este motivo que este canal ha experimentado un comportamiento muy singular en comparación con otros sectores de actividad.
Así lo reflejan datos como los de la consultora Kantar, que ya señalaba en mayo que el canal online había obtenido un 40% más de compradores que en 2019 y el eCommerce había alcanzado ya el 3,6% de la cuota en el mercado español. Hace unos días, también han reflejado que las compras en gran consumo de los hogares han registrado crecimientos del 26%, aunque no todas las categorías se han comportado de la misma manera. Mientras que los productos de Hogar, salud y belleza y mascotas han experimentado un enorme crecimiento, otras categorías como viajes han llegado a caer un 75% en marzo, según los datos del gasto que han efectuado los usuarios del club de compras “Privilegios en Compras”.
Sin embargo, el contexto a partir del 21 de junio es bien distinto: el estado de alarma llega a su fin y con ello, también muchas de las medidas de confinamiento, cierre de establecimientos físicos y limitaciones a la libertad de movimiento. Por todo ello, existen dudas sobre cómo se comportará el canal, con cuestiones como si el aumento de la cuota de mercado será solo algo temporal debido a las circunstancias y si, por otro lado, las categorías más perjudicadas como las reservas de viajes online podrán recuperarse.
Ante la primera cuestión, es lógico concluir que el canal físico se va a recuperar en parte por las reaperturas, tanto de grandes superficies como de pequeños comercios que no se dedicaban a la venta de bienes esenciales. En este sentido, el informe El camino de la recuperación de la industria de Consumo de Deloitte estima que, con la recuperación de la movilidad y la reapertura, se marcará el inicio de la recuperación del retail, que pasará de la caída del 80% que ha tenido en mayo a alrededor de un 50% en los meses de verano, hasta llegar a un 20% en diciembre, comparado con 2019. Con todo ello, pensamos que esta recuperación no tiene por qué ser en detrimento del comercio electrónico y el motivo es que la necesidad que han tenido muchos consumidores de recurrir al canal online durante el confinamiento ha hecho que descubran nuevos servicios online y retailers, que en muchos casos mantendrán tras el fin del estado de alarma. Además, la omnicanalidad, dejó hace tiempo de ser una tendencia para convertirse en un hábito.
Con respecto al comportamiento de las categorías online más afectadas estos meses, los viajes deberán retomar su protagonismo. Las restricciones de movilidad entre provincias que han impedido los desplazamientos se van a levantar con el cese del estado de alarma y eso abrirá las puertas al turismo doméstico. De hecho, ya ha motivado un aumento en las reservas online: con el anuncio de la desescalada que se produjo en mayo, el motor de reservas hoteleras Neobookings (que está vinculado a las plataformas de reservas online más populares entre los consumidores) registró subidas de más del 50% con respecto a la semana anterior y de continuar así, la tendencia apunta que en este mes de junio podría restablecerse el ritmo de reservas con las que se empezó el año.
Todo ello nos indica que los próximos meses de verano continuará habiendo retos muy importantes para el canal, pero también muestra que existen muchas oportunidades. Bajo esta situación, es más importante que nunca que los retailers y todas las empresas que operan a través del canal online mantengan siempre una mentalidad con el cliente como centro de todo, con experiencias diferenciales, valor añadido y opciones que les animen a mantener su recurrencia de compra.